La semaine dernière, tourisme je suis allé à une conférence sur les voyages et la possibilité de gagner et de gagner beaucoup plus de confiance de la part des clients. Cela en avait valu la peine. Permettez-moi de partager les points clés clés. Être perçu comme non fiable ou non fondé est un moyen sûr d’amener une entreprise de services à se débarrasser de la confiance de ses acheteurs. J’ai découvert ce fait après quarante ans d’études menées dans les domaines de carrière des fournisseurs de publicité et de marketing, de qualité de service et de solutions de bien-être. Les entreprises qui aident les acheteurs en situation de stress sont particulièrement vulnérables à la consommation de clients après avoir mal conduit. Un exemple en est le dernier fiasco publicitaire de United Airlines qui a eu lieu lorsque des agents de sécurité ont retiré de force un client avec un ticket de sa chaise d’avion pour aider à faire de la place pour les débutants du personnel. L’accident met en évidence de façon dramatique 3 circonstances de moins que toute entreprise de services peut amener les clients à perdre confiance en eux à l’intérieur (United a rempli les 3, mais la première est adéquate) et montre de nombreuses leçons pour ces sociétés d’assistance sur la façon de gagner et de prendre soin des clients ‘croire en. Condition 1: L’échec est flagrant. La plupart des pannes de services ne seront pas aussi choquantes que de tirer un médecin âgé de 69 ans dans l’allée de l’avion. Bien qu’avec le clip vidéo du téléphone portable à quelques clics pour l’observer, toute panne de service semble horrible sur un appareil photo numérique peut être transmise dans le monde entier en quelques minutes. Comme nous le rappelle Philip Kotler, de la Northwestern University, «si les organisations se conduisent horriblement, le réseau se référera à elles.» La perte de confiance dans ces scénarios est rapide et impitoyable. Problème 2: l’événement satisfait un modèle d’échec. Lorsqu’une entreprise n’a pas réussi à obtenir ses acheteurs par la suite, la réaliser deux fois efficacement génère un récit de service inadéquat. Dès qu’il y a un récit, la confiance des acheteurs dans l’entreprise est très probablement en chute libre et la motivation pour le critiquer en ligne est plus élevée. Les services sont des performances; il n’y a en fait pas de pneus pour les acheteurs avant d’acheter pour évaluer la qualité supérieure. Un style d’échec produit une question concernant le fabricant qui peut être difficile à effacer, même avec la plus intelligente de la publicité et du marketing. Problème 3: La réhabilitation testée est médiocre, entraînant une panne deux fois. Chaque fois qu’une entreprise de services hésite à offrir le service garanti, elle doit obtenir les excuses correctes – et ne devrait en aucun cas blâmer le consommateur en raison de ses défauts (comme lorsque United était d’abord connu comme son acheteur lésé «belligérant»). Lorsque les consommateurs se rendent compte qu’une entreprise n’appréciera pas très bien ses erreurs, ils imagineront probablement que l’entreprise se soucie peu de les entretenir efficacement et n’a pas droit à leur dévouement. Dans la mesure du possible, résolvez les problèmes de service avant qu’ils ne parviennent à l’acheteur. De plus en plus d’hôpitaux utilisent des listes de contrôle pour signaler aux cliniciens les techniques essentielles de sécurité des personnes concernées bien avant d’effectuer des procédures médicales, une formation fournie par votre entreprise d’aviation. Chaque nuit, FedEx transmet un avion vide sur le littoral ouest à plusieurs grands aéroports où, en raison de surcharges en volume ou de difficultés mécanisées, attendrait certainement l’expédition de FedEx aux personnes prévues. Le consommateur est rarement conscient d’une difficulté, du fait que des techniques ont été adoptées, arrêtez-le pour commencer.
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